第1章 1

雙十一，一位顧客突然發來 9.9 特價貓糧訂單鏈接，說：

「我的貓吃了你們的貓糧抑鬱了，賠我 100 倍精神損失費。」

我點開他發來的鏈接，上麵顯示訂單成交時間是一年前。

我滿頭問號，手指在鍵盤上迅速敲擊，

「親，您是說您一年前買的貓糧，貓咪現在才抑鬱發作嗎？」

......

我帶著客服標準話術，繼續確認，

「親，為了更好地幫您處理問題，需要再跟您核實一下訂單信息。我這邊看到您的購買日期是 2024 年 11 月 4 日，這個時間您確認嗎？」

對方秒回：「對！」

「好的，親。是這樣的，根據平台規則和相關法規，您的商品已經遠超售後追溯期了呢，所以退款申請這邊是無法為您操作的哦。」

對話框那頭沉默了五秒。

緊接著，一連串的消息轟炸過來。

「我不管你們什麼期！我隻知道我的貓吃了你們的東西出了問題！」

「我從你這裏買的，不管什麼時候買的，你們就得負責到底！」

我看著屏幕，打字回複。

「親，非常理解您對愛寵的擔心。請問您是否可以提供由正規寵物醫院出具的診斷證明，能證明貓咪的具體狀況以及與我們的貓糧存在直接關聯呢？這個是平台處理申訴需要的關鍵憑證。」

一張圖片立刻被甩了過來。

照片裏，一隻胖成煤氣罐的橘貓正閉著眼睛，癱在沙發上。

「這就是證據！還要什麼證明！它以前活蹦亂跳，現在天天就這個死樣子！你敢說跟你家的貓糧沒關係？！」

我繼續用禮貌的話術回應。

「親，非常感謝您提供的圖片。從這張照片上我們暫時隻能看出貓咪正在休息的狀態呢。您看是否方便提供一下我們剛才提到的有效醫學證明，以便我們進一步為您跟進處理？」

對方的文字裏透出不耐煩。

「我不想跟你廢話！我最後問你一次，退款9.9，賠償999，你到底同不同意？」

「親，非常抱歉，您的要求確實超出了我們的售後範圍，無法為您滿足。出於關懷，我可以為您個人申請一張10元的無門檻優惠券，希望您能接受。」

我將優惠券的鏈接發了過去。

對話框那頭顯然並不滿足，

「好！你們別後悔！我馬上投訴你，我還要去網上發帖曝光你們！讓所有人都看看你們的黑心嘴臉！」

對話就此結束。

我將這段對話保存備注，寫上「客戶不滿意優惠卷處理，並威脅要曝光我們的黑心嘴臉」。

然後繼續去處理下一個顧客申請，並沒把這件事當回事兒。

畢竟每天揚言要投訴和發帖的人沒有一百也有八十，大多隻是說說而已。

直到中午，電腦右下角，經理章偉的頭像突然閃動起來。

我點開，他發來一個鏈接，下麵跟著一句冷冰冰的質問。

「這帖子說的是我們店，這個客服是你？」